Service Level Agreement für den Dienst Serverhousing (SH)

1. Charakteristik des Dienstes
2. Leistungsumfang
3. Pflichten_des_Auftraggebers
4. Zugang zu den Servern
   1. Physischer Zugang
   2. Fernbedienung (Konsole, Aus-/Einschalten, Reset)
   3. Netz/IP-Konfiguration und entfernter Zugang
5. Probleme und Reaktionszeiten
6. Laufzeiten, Änderungen und Kündigung
7. Auftragserteilung und Kommunikation

Charakteristik des Dienstes

Das URZ stellt für den Betrieb von Servern aus den Struktureinheiten der Universität Infrastruktur und Betriebsbedingungen bereit, die für einen 7*24 Stunden Dauereinsatz geeignet sind.

Dazu gehören:

• die Aufstellung im Data Center des URZ
• Klimatisierung
• durch USV gestützter elektrischer Anschluss der Server
• Ethernet-Anschluss für Management
• Gigabit-Ethernet-Netzanschluss (GE)

Darüber hinaus kann folgendes vereinbart werden:

• Installation und Administration des Systems im Rahmen des Linux-Administrationsdienstes LADM (inkl. Monitoring des Systems)

Leistungsumfang

Für einen Server (bzw. ein Server-Cluster) des Auftraggebers werden Infrastrukturvoraussetzungen gewährleistet, die für den 7*24 Stunden Dauereinsatz geeignet sind. Vor Annahme eines Auftrages wird geprüft, ob das Serversystem die Voraussetzungen für die Aufstellung im Datacenter erfüllt (z. B. Eignung der Hardware-Komponenten, Management-Zugang, infrastrukturelle Voraussetzungen).

Es erfolgt die Rack-Aufstellung im Data Center des URZ einschließlich:

• Klimatisierung
• elektrischer Anschluss der Server: mindestens ein Anschluss USV-gestützt
• Anschluss an das Campusnetz (i. d. R. redundante Anbindung)

Die Aufstellung von am Server angeschlossenen externen Geräten (z. B. RAID-Systemen) ist nach Prüfung der Voraussetzungen möglich.

Pflichten des Auftraggebers

Der Auftraggeber prüft und aktualisiert die Software und Firmware von Systemkomponten mit Blick auf die IT-Sicherheit des Systems. Für Appliances und Systemkomponenten mit Netzwerkanbindung müssen durch den Hersteller Updates bereitgestellt und durch den Auftraggeber installiert werden.

Der Auftraggeber ist für eigenverantwortlich administrierte Systeme im Serverhousing verpflichtet, die System- und Softwareinstallation aktuell zu halten. Zum Einsatz dürfen nur Betriebssystem und Softwareversionen kommen, welche durch Hersteller, Distribution oder Projektteam gepflegt werden.

Zugang zu den Servern

Physischer Zugang

• nur in begründeten Ausnahmefällen
• nach Terminvereinbarung in Begleitung eines URZ-Mitarbeiters (Techniker)

Fernbedienung (Konsole, Aus-/Einschalten, Reset)

Im Datacenter aufzustellende Server müssen über eine geeignete separate Management-Funktion verfügen, die diese Zugänge unabhängig vom Zustand des Servers ermöglicht (z. B. geeignet: iDRAC 6 Enterprise, aber nicht geeignet: iDRAC Express) Die Komponente für den Management-Zugang wird vor der Auftragsannahme verifiziert.

Netz/IP-Konfiguration und entfernter Zugang

• Bei der IP-Konfiguration müssen die Schutzmaßnahmen für Root-Server im Datacenter berücksichtigt werden.
• Der entfernte Zugang erfolgt i. d. R. über SSH bzw. RDP.

Probleme und Reaktionszeiten

Bei Fragen, Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich an den Support des URZ.

Im Betreff: bzw. Subject: geben Sie bitte die Kurzbezeichnung des Serhousing-Auftrages (i. A. den Hostnamen des Servers bzw. der Server) an. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.

Während der regulären Arbeitszeiten (von 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr) können Sie mit einer Reaktion innerhalb einer Stunde nach Problemmeldung am selben Arbeitstag, rechnen. Dabei wird in Abhängigkeit von der Komplexität des Problems entweder sofort für eine Lösung gesorgt oder ein Weg aufgezeigt, wie es zu einer Problemlösung kommen kann. Sollte es keine Lösungsmöglichkeit geben, ist das URZ bemüht, auf entsprechende Alternativen zu verweisen.

Außerhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des URZ.

Der Auftragnehmer kann nicht für Ausfälle verantworlich gemacht werden, die er nicht zu verantworten hat, z. B.

• längerfristige Stromausfälle
• Ausfälle anderer Versorgungssysteme
• Baumaßnahmen

Änderungen an der Betriebstechnologie der Aufstellungsorte können zu geplanten Service-Unterbrechungen führen. In solchen Fällen wird gemeinsam mit dem Auftraggeber nach einem geeigneten Zeitpunkt gesucht und Maßnahmen werden vorgeschlagen, die die Dauer auf das unbedingt notwendige Maß begrenzen.

Laufzeiten, Änderungen und Kündigung

Die Laufzeit des Dienstes SH ist befristet und wird zu Beginn zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer festgelegt. Die minimale Laufzeit beträgt 12 Monate, die Verlängerung erfolgt für mindestens 12 Monate.

Es können längere Laufzeiten bis einer maximalen Betriebszeit von 5 Jahren vereinbart werden. Spätestens acht Wochen vor Ende der Laufzeit wird der Auftraggeber auf das bevorstehende Ende der vereinbarten Dauer hingewiesen. Bei Ende der vereinbarten Laufzeit wird der Zugriff auf das System zunächst gesperrt und der Auftraggeber informiert.

Die Inanspruchnahme eines Dienstes kann vom Auftraggeber vorfristig gekündigt werden, bereits eingeleitete Beschaffungs- bzw. Reparaturaufträge sind davon ausgenommen. Bei vorfristiger Kündigung durch den Auftraggeber erfolgt keine Rückerstattung der geleisteten Entgelte.

Eine Kündigung seitens des Auftragnehmers muss begründet werden. Der Auftragnehmer kann bei Verstößen gegen die Vereinbarung oder bei ungerechtfertigter Erhöhung des Aufwandes mit einer Frist von 4 Wochen kündigen.

Auftragserteilung und Kommunikation

Für den Dienst Serverhousing erteilen Sie bitte einen Auftrag über das Auftragsformular unter Beachtung der dienstspezifischen Bedingungen und Voraussetzungen.

Als Auftraggeber sind Sie gleichzeitig auch die verantwortliche Ansprechperson, über den die notwendige Kommunikation vor und während der Nutzung des Dienstes erfolgt. Der Auftraggeber benennt wenigstens eine weitere Ansprechperson, die ebenfalls vom Auftragnehmer bei Problemen o. ä. kontaktiert werden kann.