Service Level Agreement Active Directory Dienste

(Stand: Februar 2011)

• Integration von Windows-Computern in AD-Domäne
• Leistungsumfang
• Probleme und Reaktionszeiten
• Eskalation
• Laufzeit und Kündigung
• Kommunikation
• Zusatzvereinbarungen

Diese Vereinbarung regelt Umfang und Bedingungen für die Nutzung der AD-Dienste zwischen dem Auftraggeber und dem URZ als Auftragnehmer.

Integration von Windows-Computern in AD-Domäne

Nach obligatorischer Registrierung ist der Auftraggeber berechtigt, Windows-Computer in die AD-Domäne zu integrieren und damit die AD-Dienste zu nutzen.

Leistungsumfang

Der Auftragnehmer erbringt Leistungen gemäß der Dienstebeschreibung.

Probleme und Reaktionszeiten

Bei Fragen, Problemen oder Störungen wenden Sie sich bitte grundsätzlich an den Helpdesk des URZ. Im Betreff: bzw. Subject: geben Sie bitte den Dienstnamen AD-Dienste und den Computername an. Auf diese Weise wird eine schnelle Zuordnung an die zuständigen Bearbeiter unterstützt.

Mit der Problembearbeitung wird während der regulären Arbeitszeiten (7:00-16:00 Uhr) innerhalb einer Stunde nach Bekanntwerden des Problems begonnen. Außerhalb der regulären Arbeitszeiten besteht keine Reaktionspflicht seitens des Auftragnehmers.

Eskalation

Das Helpdesk-Management des URZ enthält Eskalationsverfahren, wenn innerhalb der vorgebenen Reaktionszeiten keine Problembearbeitung bzw -lösung erfolgte. Es ist festgelegt, welche Personen in solchen Fällen zu informieren sind und mit welchen Prioritäten die Probleme eingestuft werden.

Laufzeit und Kündigung

Die Laufzeit für die Nutzung der AD-Dienste ist für jeden Windows-Computer auf 3 Monate befristet. Durch reguläre Nutzung ausgelöste Aktivitäten eines Computers verlängern die Laufzeit automatisch.

Spätestens 2 Monate nach Beobachtung der letzten Aktivität eines Windows-Computers wird der Auftraggeber auf das bevorstehende Ende der Laufzeit hingewiesen. Inaktive Computer werden nach 3 Monaten aus der AD-Domäne entfernt.

Die Integration von Windows-Computern in die AD-Domäne kann durch den Auftraggeber jederzeit aufgelöst werden.

Eine Kündigung seitens des Auftragnehmers muss begründet werden.

Kommunikation

Die Kommunikation zu Fragen der Funktionalität der Klienten (Systemadministration, Konfiguration, Störungen usw.) erfolgt über den Auftraggeber.

Zusatzvereinbarungen

Zusatzvereinbarungen können zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in Schriftform vereinbart werden und werden damit Bestandteil des SLA.