Lösungen für personenunabhängige E-Mail-Adressen

1. 1. Weiterleiten der E-Mail an eine Person via Alias
2. 2. Verteilen der E-Mail an eine Mailing-Liste (Verteiler)
3. 3. Zustellung der E-Mail in ein Gruppenpostfach
4. 4. Bearbeitung der E-Mail über ein Trouble-Ticket-System

E-Mail-Adressen sind an der TU Chemnitz im allgemeinen personenbezogen, d.h. unter vorname.name@bereich.tu-chemnitz.de
erreicht man genau eine Person, die zum Lesen der E-Mail ihr persönliches Nutzerkennzeichen und Passwort benötigt.

Häufig besteht jedoch auch der Wunsch, E-Mail-Adressen für Einrichtungen (Fakultäten, Professuren, Projekte) oder Funktionen (Dekan, Verantwortliche, Info) zu vergeben.

• Diese Adresse soll personenunabhängig sein.
• Die E-Mail soll von bestimmten Personen bearbeitet werden können.
• Dieser Personenkreis kann wechseln (z.B. im Vertretungsfall), wobei die E-Mail-Adresse gleich bleibt.

So soll z.B. die (imaginäre) Professur „Bitmagie“ der Fakultät für Informatik erreichbar sein via: Bitmagie@informatik.tu-chemnitz.de. Diese Mail soll normalerweise von der Sekretärin bearbeitet werden, im Vertretungsfall von einem Kollegen. Der/die Professor/in möchte natürlich auch Zugriff auf das Postfach haben.

Zur Zustellung einer E-Mail an eine allgemeine, personenunabhängige Adresse bieten wir folgende Möglichkeiten:

1. Weiterleiten der E-Mail an eine Person via Alias

Eine eintreffende E-Mail wird an ein persönliches Postfach zugestellt.
Im Vertretungsfall muss der Mail-Administrator informiert werden, der die Weiterleitung ändert.

Problem: Die E-Mail ist nur von einer Person lesbar, die E-Mail landet mit in deren persönlichem Postfach.
Das persönliche Passwort darf niemandem weitergeben werden - dies verstieße gegen die Benutzungsordnung des URZ!
Man kann über das Setzen Zugriffsrechten anderen Personen den Zugriff auf das persönliche Postfach erlauben – diese sehen dann aber alle E-Mails dort.

Zur Einrichtung eines Alias wenden Sie sich bitte an den URZ-Helpdesk: E-Mail an support@hrz.tu-chemnitz.de.

2. Verteilen der E-Mail an eine Mailing-Liste (Verteiler)

Eintreffende E-Mail wird an mehrere Empfänger in deren persönliche Postfächer verteilt.
Im Vertretungsfall muss der Administrator der Mailing-Liste die Mitglieder ändern.

Problem: Der Bearbeitungsstand der E-Mail ist nicht ersichtlich, mglw. beantworten dann mehrere die E-Mail (oder verlassen sich auf den anderen). Dies ließe sich durch organisatorische Maßnahmen regeln: Verantwortlichkeiten festlegen, bei Beantwortung einer E-Mail soll eine Kopie an die Verteilerliste gesendet werden.

Weitere Informationen zu Mailing-Listen, u. a. Einrichtung einer Mailing-Liste

3. Zustellung der E-Mail in ein Gruppenpostfach

Eingehende E-Mail wird an ein Gruppenpostfach zugestellt, auf die mehrere Personen (mit ihren persönlichen Passworten) zugreifen können.

• Die Zugriffsrechte können differenziert vergeben (und geändert) werden (z.B. „nur Lesen“ oder „Lesen+Schreiben“).
• Die persönlichen E-Mails werden nicht mit den Mails des Gruppenpostfaches vermischt.
• Der Bearbeitungsstand (gelesen, beantwortet) ist einsehbar.
• Im Vertretungsfall muss der Administrator des Gruppenpostfachs dem Vertreter die entsprechenden Rechte geben.

Je nachdem, ob Sie und die Teilnehmer ihre Postfächer auf dem normalen Mailserver oder im Exchange haben, sollten Sie auch das Gruppenpostfach dort anlegen lassen. Im Folgenden die Beschreibung für ein Gruppenpostfach im normalen Cyrus-Mailserver:

Voraussetzung: Es muss ein IMAP-fähiges Mailprogramm benutzt werden, z.B. Thunderbird, Outlook oder SOGo-Webmail. Mailprogramme, die auf das ältere POP-Protokoll eingestellt sind, können diese Variante nicht benutzen.

Nach Einrichten des Gruppenpostfaches erscheint dieses in der Ordner-Übersicht. Falls das nicht der Fall ist, dann das Gruppenpostfach abonnieren: Thunderbird: Datei → Abonnieren: Dort in der Hierarchie group Ordner anklicken.

Man muss dann neben seinem persönlichen Postfach noch ein weiteres Postfach überwachen. Zur besseren Organisation kann man im Gruppenpostfach weitere Unterordner (z. B. „Erledigt“) anlegen, in die dann bestimmte Mails abgelegt werden. Dies erfordert jedoch eine gewisse Disziplin bei allen Bearbeitern. Im E-Mail-Programm Thunderbird und in Webmail sieht man das so wie rechts abgebildet.

Damit gesendete E-Mails auch die Absenderadresse dieses Gruppenpostfaches tragen, muss man im E-Mailprogramm eine zusätzliche Identität anlegen. In Webmail geht das über „Zahnrad-Symbol“ → Benutzereinstellungen → Webmail → Persönliche Angaben, im Thunderbird via Menü Einstellungen → Konten-Einstellungen: Dort unter „Weitere Identitäten“ die Funktions-E-Mail-Adresse anlegen.

Siehe auch: Exchange-Gruppenpostfächer

4. Bearbeitung der E-Mail über ein Trouble-Ticket-System

Wenn es mehrere Bearbeiter für Anfragen an eine E-Mail-Adresse gibt, wird auch ein Gruppenpostfach schnell unübersichtlich. Dann empfiehlt sich die Benutzung eines webbasierten Auftragssystems - eines sog. Trouble-Ticket-Systems, das für Auftragsbearbeitungen wesentlich mehr Funktionen als ein Mailprogramm bietet, aber auch eine gewisse Einarbeitung erfordert. Kriterien für den Einsatz eines solchen Trouble-Ticket-Systems sind:

• Die E-Mails lösen Aufträge aus oder sind Anfragen zu Dienstleistungen, die von mehreren Bearbeitern in kurzer, definierter Zeit beantwortet werden sollen.
• Die durch die E-Mails ausgelösten Vorgänge müssen von mehreren Mitarbeitern nacheinander bearbeitet werden (Workflow).
• Die Bearbeitung der Aufträge bzw. Anfragen soll nachvollziehbar sein und dokumentiert werden. Die Verantwortung für einen Auftrag hat zu einem Zeitpunkt immer genau ein Bearbeiter.
• Bei Verzögerungen soll das System geeignet reagieren, z.B. im Krankheitsfall des Bearbeiters
• Auch telefonische Anfragen sollten aufgenommen und als Vorgang nachvollziehbar dokumentiert werden.

Das URZ als Dienstleistungseinrichtung für die TU setzt seit 2007 für Anfragen und Aufträge seiner Benutzer das Open Trouble Ticket System OTRS ein. Hier landen alle E-Mails, die an unsere Helpdesk-Adresse support@hrz.tu-chemnitz.de gesendet werden. Der Benutzer erhält sofort eine Antwort mit einer Vorgangsnummer, die Bearbeiter im URZ beantworten die Anfragen oder verteilen diese an zuständige Mitarbeiter. Rückfragen werden dem Vorgang automatisch zugeordnet. So werden z.B alle Aufträge, Anfragen und Störungsmeldungen zu VoIP-Diensten über OTRS bearbeitet. Dabei können die Aufträge durch die Benutzer auch über ein Webformular abgesendet werden.

So sieht ein Bearbeiter seine Aufgaben in einem Webbrowser:

2008 wurden über 9000 Anfragen und Aufträge mit Hilfe von OTRS beantwortet. Das Trouble-Ticket-System wird neben dem URZ auch von anderen Bereichen benutzt. Wenn Sie das System zur Vorgangsbearbeitung nutzen oder kennenlernen möchten, wenden Sie sich bitte an uns. Senden Sie eine E-Mail an support@hrz.tu-chemnitz.de - und Ihre Anfrage wird von uns via OTRS bearbeitet.