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OTRS Optionen/Einstellmöglichkeiten (für Queue-Verantwortliche)

Grundsätzliches

Das OTRS ermöglicht die standardisierte Kommunikation und verfügt über eine große Anzahl von Einstellmöglichkeiten, die vor allem für Queue-Verantwortliche interessant sind. Leider können diese nur direkt vom OTRS-Administrator vorgenommen werden, so dass Sie bitte eine kurze Anforderung an stellen müssen. Im Folgenden werden diese Möglichkeiten vorgestellt.

Hinweis:

  • Queue-Eigenschaft bedeutet, die Einstellung ist pro Queue verfügbar.
  • Mögliche Variablen sind Eigenschaften der eingegangenen E-Mails, z. B. Absender, Betreff, Inhalt, Datum, aber auch Eigenschaften des Tickets z. B. Queue, Status, Nummer, Werte aus Freifeldern oder Vor-/Zuname, Telefonnummer der bearbeitenden Person

Optionen

Signatur

  • Queue-Eigenschaft
  • Beispiel für eine an unser Corporate Design angepasste Version: 
    <OTRS_FIRST_NAME> <OTRS_LAST_NAME>

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Universitätsbibliothek

Technische Universität Chemnitz
Straße der Nationen 62
09111 Chemnitz
Germany

service@bibliothek.tu-chemnitz.de
www.tu-chemnitz.de/ub/
Datenschutzerklärung: https://mytuc.org/rwms

Anrede

  • Queue-Eigenschaft
  • empfohlen: Standardanrede, aus LDAP-Feld „FullSalutation“ in der Form 
    Sehr geehrter Herr [<Titel>] <Nachname>  bzw.
    Sehr geehrte Frau [<Titel>] <Nachname>

Antwortvorlagen

vorgefertigte Antworten als Erleichterung beim Reagieren auf Standard-Anfragen bzw. unter „E-Mail-Ticket“

  • je Queue einstellbar
  • per Mausklick im Antwort-Dialog auswählbar
  • Variablen verwendbar
  • Anhang möglich (z. B. PDFs, Bilder o. Ä.)

Autoantworten

Erste Reaktion auf eine Anfrage, damit der Kunde informiert wird über Vorgangsnummer etc.

  • Queue-Eigenschaft
  • Variablen verwendbar
  • änderbar aber NICHT abschaltbar, da unbedingt auf Datenschutzerklärung hingewiesen werden muss/li>
  • Beispiel: 
    Betreff: RE  <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[80]>
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ihre Anfrage (Ticket) erhält die Nummer <OTRS_TICKET_Number>.

Sie schrieben:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>

Ihre E-Mail wird von einem Bearbeiter beantwortet.
Sie können Ihre Anfrage(n) unter https://otrs.hrz.tu-chemnitz.de/otrs/customer.pl einsehen (wenn Loginkennzeichen vorhanden).
Hinweise zum Datenschutz: https://mytuc.org/rwms

E-Mail-Adresse

  • Queue-Eigenschaft
  • Verwendung als eingehende/ausgehende E-Mailadresse
  • Klarname frei wählbar

E-Mail-Zertifikat

  • E-Mail-Eigenschaft
  • nur in begründeten Einzel-Fällen, da Erstellung und Wartung (bei Schlüsselwechsel) sehr aufwendig
  • Sollten Sie weitere Anforderungen an das System haben, wenden Sie sich bitte an uns

Nutzungsberechtigte/Zugriffberechtigungen

Mit Hilfe einer IdM-Gruppe legen Sie eine Menge von Personen fest, die berechtigt sind, ankommende Anfragen zu bearbeiten. Dazu sollten Sie

  • eine Gruppe anlegen im Identitäts-Management-Portal unter Neue Gruppe
  • Mitglieder festlegen, inkl. sich selbst unter Mitglieder verwalten
  • einen 2. Ansprechpartner unter Ressourcenverantwortliche benennen
  • 2 Haken unter Zielsysteme verwalten setzen: "AFS" und "LDAP für URZ-Dienste"

Die Änderungen werden zweimal täglich in das OTRS eingepflegt.

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