Kundenservice - offen und ergonomisch
CeBIT 2010: Usability-Experten der TU Chemnitz stellen gemeinsam mit dem Unternehmen c.a.p.e IT auf der Messe in Hannover optimiertes Kundenservicesystem vor
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Die Studentinnen Annett Wollherr, Helena Erlbeck und Christine Scholz (v.l.) analysierten in der zweiten Projektphase mittels Blickverfolgungsmethoden die Bedienung der Software. Foto: Uwe Meinhold |
Nach dem Einkauf ist für viele Kunden vor dem Einkauf. Neben Preis und Produktqualität wird der Kundenservice für eine Mehrzahl der Verbraucher auf dem Weg zu einer positiven Kaufentscheidung und langfristigen Unternehmensbindung immer wichtiger. Wie es um den nachträglichen Kundenkontakt bestellt ist, merkt der Käufer in der Regel erst in Folge des Geschäftsabschlusses. Ein Problem bei der Einrichtung des neuen Laptops oder eine Frage zur aktuellen Handyrechnung können schnell in einer stundenlangen und kostenintensiven Telefonwarteschleife enden oder gar vollständig im Nichts verhallen, wenn das Unternehmen nicht über ein funktionierendes System zur Kanalisierung entsprechender Anfragen verfügt.
Zur Professionalisierung ihres Kundenkontakts führen immer mehr Betriebe und Institutionen entsprechende Geschäftsprozesse ein. Unterstützung für die Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden oder Störungsmeldungen bieten Service Management Systeme, die Anfragen und Feedbacks in einer Datenbank sammeln, klassifizieren und strukturiert bereitstellen. Je nach Unternehmensgröße sind die Servicemitarbeiter täglich mit einer Vielzahl von Informationen zu den einzelnen Vorgängen konfrontiert. Dabei kann der freundliche und zügige Kundenkontakt häufig unter einer Software mit überladener Oberfläche und unstimmiger Bedienerführung leiden. Der Ärger bei den Kunden ist vorprogrammiert.
Als Spezialist für Service Management beschäftigt sich die Chemnitzer Firma c.a.p.e. IT mit prozessunterstützenden Systemen. Ziel des 2006 gegründeten Unternehmens ist es, Möglichkeiten zur Optimierung des Kundenservices aufzuzeigen, die es auch technikfremden Mitarbeitern erlaubt, Kundenanfragen schnell zu bearbeiten. Auf Basis der Open Source Software OTRS (Open Ticket Request System) hat c.a.p.e. IT das Kommunikationsmanagementsystem OTRS::CiCS (Customer Information and Communication System) und die Softwarekomplettlösung KIXbox entwickelt. Um die Anforderungen an die intuitive Bedienung noch besser abzubilden, bezog das Unternehmen die Arbeitspsychologen der TU Chemnitz in die Optimierung der neuen Softwareversion ein. "Wir haben die c.a.p.e. IT auf der CeBIT 2009 kennen gelernt und die Aufgabe angenommen, diese Fachsoftware aus ergonomischer Sicht zu prüfen und Hinweise zur bedienerfreundlichen Gestaltung zu geben", resümiert Nina Bär, Projektmitarbeiterin der "Kompetenzinitiative Usability" (KiU) an der TU Chemnitz, und ergänzt: "Insbesondere die weltweite Bereitstellung des verbesserten Programms im Internet als Open Source Software ist eine neue Erfahrung für uns."
Die Ausrichtung der Software nach internationalen Usability-Normen haben die Wissenschaftler in der ersten Projektphase geprüft. In der zweiten Phase haben sie gemeinsam mit Studenten die Bedienung mittels Blickverfolgungsmethoden analysiert und Verbesserungspotentiale aufgedeckt. "Durch die konstruktive und zielgerichtete Zusammenarbeit fließen die Projektergebnisse umgehend in die weitere Entwicklung ein", zeigt sich Rico Barth, Geschäftsführer der c.a.p.e. IT, zufrieden. Anregungen der Mitarbeiter des Universitätsrechenzentrums der TU Chemnitz wurden ebenso aufgenommen, da sie seit Jahren eine eigens angepasste Version von OTRS einsetzen. Erste positive internationale Rückmeldungen auf die Verbesserungen erhielten die Entwickler schon vor Jahreswechsel. Eine neue Version von OTRS::CiCS, in der das Know-how der Chemnitzer Wissenschaftler integriert ist, präsentieren sie auf der CeBIT am Stand B36 in der Halle 2 vom 2. bis zum 6. März 2010 in Hannover.
Stichwort: "Kompetenzinitiative Usability"
Kleine und mittelständische Unternehmen in den neuen Bundesländern sind die Zielgruppe der "Kompetenzinitiative Usability" (KiU), die vom Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung für zweieinhalb Jahre mit insgesamt 500.000 Euro gefördert wird. Schulungen, Usability-Projekte und Beratungsdienstleistungen bietet das Projektteam der Technischen Universitäten Chemnitz und Berlin sowie des Zentrums Mensch-Maschine-Systeme (ZMMS) den Firmen an. Mitarbeiter der Professuren Allgemeine und Arbeitspsychologie (Prof. Dr. Josef Krems), Arbeitswissenschaft (Prof. Dr. Birgit Spanner-Ulmer) sowie Kognitionspsychologie und Kognitive Ergonomie (Prof. Dr. Manfred Thüring) arbeiten gemeinsam daran, das Thema Gebrauchstauglichkeit - also die Usability von Produkten - stärker in den Fokus von kleinen und mittleren Unternehmen zu rücken. Projekte mit einem Umfang bis zu fünf Tagen sind kostenfrei. Fragen zur Kompetenzinitiative und zum Thema Usability werden in der "Usability Sprechstunde" beantwortet. Donnerstags von 10 bis 12 Uhr bieten die Usability-Experten ihre kostenfreie Beratung an (Telefon 0371 531-37587 und 0371 531-37878).
Die Kompetenzinititative Usability im Internet: http://www.kiu-online.de
Weitere Informationen erteilen Nina Bär, Telefon 0371 531-37587, E-Mail nina.baer@psychologie.tu-chemnitz.de, und Frank Dittrich, Professur Arbeitswissenschaft, Telefon 0371 531-37878, E-Mail frank.dittrich@mb.tu-chemnitz.de.
(Autorin: Jacqueline Rettschlag)
Katharina Thehos
22.02.2010
