Wo der Hilferuf per Ticket kommt
Der Nutzerservice des Universitätsrechenzentrums ist eine wichtige Anlaufstelle für Studierende und Mitarbeiter der TU
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Claudia Junge, Mitarbeiterin des Nutzerservice, berät Simon Duschl, Student der TU Chemnitz, über den Bezahlvorgang für die Druckdienste mit der TU-Card. Foto: Jonas Martin
"Ein Computer im Raum 066 fährt nicht hoch - Mein Drucker druckt nicht - Ich kann mich nicht anmelden." So flattern die Probleme im Nutzerservice des Universitätsrechenzentrums nur so ein. Claudia Junge im Erdgeschosszimmer an der Straße der Nationen 62 verteilt und beantwortet fleißig die zahlreichen Anfragen der Studenten und der anderen Nutzer rund um Technik und Computer. Sie ist als Mitarbeiterin des Nutzerservice des Universitätsrechenzentrums mitverantwortlich für den reibungslosen Betrieb von zwölf öffentlichen Computerpools mit insgesamt 225 Rechnern sowie Druck- und Scantechnik im Universitätsrechenzentrum (URZ) der Technischen Universität Chemnitz.
Nach der Gründung des URZ im Jahr 1991 entstand der Nutzerservice bereits ein Jahr später. Er dient seit dieser Zeit, so Claudia Junge, "als Schnittstelle zwischen Nutzern und dem Universitätsrechenzentrum". Fünf hauptamtliche Mitarbeiter, sogenannte Dispatcher, kümmern sich von Montag bis Freitag um die Belange ihrer Kollegen und der Studierenden in den beiden Uni-Standorten Straße der Nationen und Reichenhainer Straße.
Ihr Aufgabenbereich ist dabei vielfältig. So sind sie Beratungsstelle für die Dienste des URZ. Zu allem von A wie Administrierung der Rechner über Speicher-, E-Mail- und Netzdienste bis V wie "Voice over IP", dem Telefonieren über Computernetzwerke. Als hilfesuchender Nutzer kann man die Büros des Nutzerservice aufsuchen, die zentrale Rufnummer 0371 531-13470 wählen oder rund um die Uhr den sogenannten "Helpdesk" auf der Internetseite der TU Chemnitz nutzen. Bei letzterem wird über ein Ticketsystem das Problem an den Nutzerservice geleitet, der danach entscheidet, ob das Ticket an einen spezialisierten Mitarbeiter des URZ geleitet wird oder der Nutzerservice die Anfrage selbst beantwortet. Bis zu 800 Ticketanfragen kommen so monatlich über den "Helpdesk" zusammen. Mit diesem System ist ein koordinierter Ablauf gewährleistet und die Anfragen "können zeitnah und kompetent beantwortet werden", so Junge.
Besonders für neue Mitarbeiter und Erststudenten findet des Weiteren eine umfangreiche Beratung über die Dienste des URZ statt. Der Nutzerservice ist außerdem zuständig für die Vergabe und Verlängerung der Loginkennzeichen und für die Publikation und Organisation von Weiterbildungskursen im URZ. Außerdem gibt es kostengünstige Softwareartikel, darunter Programme mit Studentenlizenzen, und Dokumentationen, insbesondere Handbücher für die PC-Arbeit, die für die Arbeit der Studenten zugeschnitten sind. Eine weitere zentrale Aufgabe ist die Koordinierung von Belegzeiten der zentralen Computerpools für Praktika und Lehrveranstaltungen.
Während im Hauptsitz in der Straße der Nationen hauptsächlich die Ticketanfragen beantwortet werden, kümmert sich die Außenstelle in der Reichenhainer Straße um die "Beratung der Studenten, die größtenteils dort vor Ort sind", sagt Junge. Hier finden auch die meisten Weiterbildungskurse statt. Die Pools bzw. Computerkabinette im Nordbau des Gebäudes an der Straße der Nationen seien deshalb auch "ein Geheimtipp, da es mehr kurzfristig verfügbare Kapazitäten gibt als in der Reichenhainer Straße".
Die Probleme der Nutzer, mit denen der Nutzerservice konfrontiert wird, sind ebenfalls sehr vielfältig. "Es häufen sich jedoch Anfragen zum Thema Drucken, besonders am Semesterbeginn, weil die neuen Studenten oft Fragen zum Bezahlsystem über die TU-Card haben", ergänzt Junge.
Der Nutzerservice des URZ als zentrale Anlaufstelle für Fragen und Probleme rund um Hard- und Software hat sich mittlerweile unentbehrlich für die ganze Universität gemacht. So werden sich wohl auch künftig die Mitarbeiter des Nutzerservice mit nicht druckenden Druckern und streikenden Rechner beschäftigen.
Nutzerservice des URZ im Internet: http://www.tu-chemnitz.de/urz/kontakt.html#Nutzerservice
Helpdesk des Nutzservice: http://www.tu-chemnitz.de/urz/helpdesk.html
E-Mail-Adresse des Nutzerservice: support@hrz.tu-chemnitz.de
Zentrale Rufnummer des Nutzerservice: 0371 531-13470
(Autor: Jonas Martin, Schülerpraktikant des Johann-Wolfgang-von-Goethe-Gymnasiums Chemnitz)
Katharina Thehos
01.08.2012
