Von Tickets, Schlangen und Nummern

Hilfreiches Werkzeug am Universitätsrechenzentrum: Über das "Open Ticket Request System" werden jährlich Tausende Nutzeranfragen professionell bearbeitet

„Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ihre Anfrage (Ticket) erhält die Nummer ….“ Das ist die zunächst automatische Antwort, wenn man sich mit einer Frage an die Supportadresse des Universitätsrechenzentrums (URZ) der TU Chemnitz wendet. Doch wie geht es mit der E-Mail weiter und warum bekommt sie eine Nummer? Bei mehr als 14.000 Nutzern und über 200 Diensten, die das Rechenzentrum betreut, bleiben Anfragen natürlich nicht aus. So werden beispielsweise etwa 16.000 E-Mails pro Jahr allein an support@hrz.tu-chemnitz.de geschrieben. Bei dieser Größenordnung ist es wichtig, den Überblick zu bewahren, um zügig und kompetent antworten zu können. Ein unverzichtbares Werkzeug unterstützt das Rechenzentrum bei dieser Aufgabe: das sogenannte "Open Ticket Request System" (OTRS).

Dort sind Anfragen auch am besten aufgehoben: Das OTRS geht nicht in den Urlaub, es erinnert an offene Aufgaben und ist nicht an eine persönliche Mailbox gebunden. Eingehende E-Mails erhalten zunächst eine eindeutige Nummer. Damit sind sie jederzeit wieder auffindbar und können schnell um Notizen ergänzt oder durch den anfragenden Kunden auf ihren Bearbeitungsstatus überprüft werden.

Ganz ohne manuelle Unterstützung geht es dennoch nicht. Der Nutzerservice kümmert sich darum, dass Anfragen im OTRS den richtigen Ansprechpartnern zugeordnet werden. Dafür sorgen die themenbezogenen Warteschlangen im System – sogenannte Queues. Jeder URZ-Mitarbeiter hat passend zu seinen Arbeitsaufgaben solche Warteschlangen abonniert und kann sehen, wenn neue Anfragen eingegangen sind. Sobald sich ein Mitarbeiter ein Ticket nimmt, wird es gesperrt, damit die Kollegen wissen, dass sich bereits jemand darum kümmert. Der Bearbeiter kann dem Vorgang Notizen, beispielsweise aus Telefonaten, hinzufügen. Gibt es offene Fragen, die in einen anderen Aufgabenbereich fallen, wird das Ticket mit einem kurzen Vermerk einfach weitergereicht. Sämtliche Stationen sind in der Historie einsehbar. Auch die Beantwortung der Anfrage erfolgt direkt aus dem System. So ist am Ende vermerkt, ob ein Ticket erfolgreich geschlossen werden konnte.

OTRS ist im Rechenzentrum seit 2007 im Einsatz. „Natürlich haben wir uns auch davor schon etwas einfallen lassen, um in der E-Mail-Flut nicht die Übersicht zu verlieren”, erzählt Bert Müller, der im Rechenzentrum das OTRS-System betreut. Er blickt zurück: „1994 setzten wir ein selbst entwickeltes, anfangs rein textbasiertes Request-System ein. Anhänge, wie beispielsweise Screenshots, oder außergewöhnliche Codierungen waren damit noch nicht möglich.“ Abgelöst wurde dieses System 1998 von „REQ-DB“, ebenfalls eine Eigenentwicklung. Sie hatte bereits eine grafische Oberfläche und verfügte über zwei Warteschlangen. 2006 entschied sich das URZ schließlich für die Open-Source-Lösung OTRS, die mittlerweile allen Fakultäten und Einrichtungen auch als Dienst zur Verfügung steht. Sie erlaubt den Versand von Anhängen und kann mit verschiedenen Codierungen umgehen. Vor allem aber bietet diese Lösung eine effiziente Kundenschnittstelle, die es vorher nicht gab.

Der größte Kunde des URZ-Dienstes ist übrigens die Universitätsbibliothek mit mehr als 27.000 Tickets im Jahr. Auch die Universitätsverwaltung setzt bei der Bearbeitung von Aufträgen auf das Werkzeug. Und die Veranstalter der Chemnitzer Linux-Tage nutzen es bereits mehrfach zur Unterstützung der Veranstaltungsorganisation.

Fragen zum OTRS-Dienst beantwortet das URZ unter support@hrz.tu-chemnitz.de

(Autorin: Antje Schreiber)

Mario Steinebach
20.09.2016

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